Exprimer une plainte ou une réclamation

Votre exigence doit être la nôtre et vos retours, positifs ou négatifs, seront toujours pris en compte par notre établissement.

La Commission Des Usagers (CDU)

Vous avez exprimé votre insatisfaction auprès du responsable de service et cette démarche ne vous semble pas suffisante ? Vous pouvez adresser un courrier à la Direction de la clinique Pasteur.

Nous veillerons à ce que votre réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique.

Vous pouvez aussi nous faire part de votre satisfaction et de vos remerciements. Les professionnels qui ont à cœur d’améliorer en permanence la prise en charge des patients y sont très sensibles.

Étapes de l’examen d’une plainte ou réclamation

  1. Vous vous exprimez à l’oral
    Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement au responsable du service qui vous prend en charge.
  2. Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit 
    Si l’entretien avec le responsable de service ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez écrire à la direction de la Clinique Pasteur ou demander que votre plainte soit consignée par écrit.
    Clinique Pasteur
    45, avenue du Lombez BP 27617
    31076 TOULOUSE Cedex 3

    Email : relation-usagers@clinique-pasteur.com
  3. Vous recevez une réponse
    Toutes les plaintes écrites sont transmises à la direction et à la personne en charge de la relation avec les usagers. Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.
  4. Vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur
    Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur.
    Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir.
  5. Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les 8 jours
    La rencontre avec un médiateur, si vous en êtes d’accord, a lieu dans les 8 jours après que celui-ci ait été avisé. Si vous êtes encore hospitalisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.
    Pensez à donner, sans attendre, votre accord pour que votre dossier médical soit consulté par le médiateur médecin
  6. La commission des usagers (CDU) se réunit pour examiner votre plainte
    Le médiateur fait un compte-rendu de l’entretien destiné à tous les membres de la CDU. Là encore, si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans le compte rendu parce qu’ils sont utiles pour examiner votre plainte ou réclamation, il vous sera demandé de donner votre accord écrit pour que l’ensemble des membres de la CDU puissent prendre connaissance de ces éléments. Les membres de la CDU sont, bien sûr, tenus au secret professionnel.
  7. Vous serez informé(e) par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation sous 8 jours
    Si l’entretien que vous avez eu avec le ou les médiateur(s) vous a donné satisfaction : la commission décidera alors le classement de votre plainte. Si ce n’est pas le cas, la CDU proposera des recommandations au directeur de l’établissement pour résoudre le litige ou vous indiquer les voies de recours dont vous disposez. À la suite de la réunion de la commission, le directeur vous fera part de sa décision accompagnée de l’avis de la CDU.

Qui sont les médiateurs ?

Il existe 4 médiateurs : 2 médiateurs médecins et 2 médiateurs non médecins. Ils sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels.

Procédure précontentieuse

La procédure précontentieuse consiste à :

  • Analyser la requête
  • Aviser l’assureur de l’établissement
  • Informer les plaignants de la suite réservée à leur demande.

Celle-ci pourra revêtir deux formes :

  • En présence d’une faute dans l’organisation ou le fonctionnement du service ou dans la réalisation d’un acte médical ou paramédical engageant la responsabilité de l’établissement, une expertise amiable pourra être proposée aux intéressés par le Médecin Conseil de l’assureur de l’établissement, lequel établira un rapport destiné à aviser l’assureur des préjudices en vue d’une éventuelle indemnisation. 
  • En l’absence d’une telle faute susceptible d’être constatée par une expertise amiable, la responsabilité de l’établissement ne se trouvant pas engagée, une fin de non recevoir sera adressée aux intéressés.