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    Remerciements / Réclamations / Observations

    Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser en priorité au cadre de santé du secteur où vous êtes hospitalisé. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez adresser un courrier à la direction de la Clinique Pasteur. Nous veillerons à ce que votre réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique.

     

    Vous pouvez aussi nous faire part de votre satisfaction et de vos remerciements. Les professionnels qui ont à cœur d’améliorer en permanence la prise en charge des patients y sont très sensibles.

     

    Etapes de l’examen d’une plainte ou réclamation :

     

    1. Vous vous exprimez par oral 
    Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement au responsable du service qui vous prend en charge.

     

    2. Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit 
    Si l’entretien avec le responsable de service ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez écrire à la direction de la Clinique Pasteur ou demander que votre plainte soit consignée par écrit.

    Clinique Pasteur
    45, avenue du Lombez BP 27617
    31076 TOULOUSE Cedex 3

    E-mail : relation-usagers@clinique-pasteur.com

     

    3. Vous recevez une réponse 
    Toutes les plaintes écrites sont transmises à la direction et à la personne en charge de la relation avec les usagers. Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.

     

    4. Vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur 
    Vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur.

    Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir.

     

    5. Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les 8 jours 
    La rencontre avec un médiateur, si vous en êtes d’accord, a lieu dans les 8 jours après que le celui-ci ait été avisé. Si vous êtes encore hospitalisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.

    Pensez à donner, sans attendre, votre accord pour que votre dossier médical soit consulté par le médiateur médecin.

     

    6. La commission des relations avec les usagers (CRU) se réunit pour examiner votre plainte 
    Le médiateur fait un compte rendu de l’entretien destiné à tous les membres de la CRU. Là encore, si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans le compte rendu parce qu’ils sont utiles pour examiner votre plainte ou réclamation, il vous sera demandé de donner votre accord écrit pour que l’ensemble des membres de la CRU puissent prendre connaissance de ces éléments. Les membres de la CRU sont, bien sûr, tenus au secret professionnel.

     

    7. Vous serez informé(e) par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation sous 8 jours 
    Si l’entretien que vous avez eu avec le ou les médiateurs vous a donné satisfaction : la commission décidera alors le classement de votre plainte.

    Si ce n’est pas le cas, la CRU proposera des recommandations au directeur de l’établissement pour résoudre le litige ou vous indiquer les voies de recours dont vous disposez. 
    A la suite de la réunion de la commission, le directeur vous fera part de sa décision accompagnée de l’avis de la CRU.

     

    Qui sont les médiateurs ? 
    Il existe 4 médiateurs : 2 médiateurs médecins et 2 médiateurs non médecins. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un de ses personnels.

     

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    Procédure précontentieuse

    La procédure précontentieuse consiste à :

    - analyser la requête

    - aviser l’assureur de l’établissement

    - à informer les plaignants de la suite réservée à leur demande.

     

    Celle-ci pourra revêtir deux formes : 

     

    - en présence d’une faute dans l’organisation ou le fonctionnement du Service ou dans la réalisation d’un acte médical ou paramédical engageant la responsabilité de l’établissement, une expertise amiable pourra être proposée aux intéressés par le Médecin Conseil de l’assureur de l’établissement, lequel établira un rapport destiné à aviser l’assureur des préjudices en vue d’une éventuelle indemnisation. 

     

    - en l’absence d’une telle faute susceptible d’être constatée par une expertise amiable, la responsabilité de l’établissement ne se trouvant pas engagée, une fin de non recevoir sera adressée aux intéressés.

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    La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC ou CRU)

    À quoi sert la CRUQPC ?

    La Commission des relations avec les Usagers (CRUQPC) permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers. Elle joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre des mesures contribuant à améliorer votre accueil et celui de vos proches ainsi que votre prise en charge. Elle doit en outre veiller au respect de vos droits. Dans le cadre de ces missions, elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou réclamations

     

    Quels sont les membres de la CRUQPC ?

    Le décret du 2 mars 2005 a précisé la composition, les missions et les modalités de fonctionnement de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) instituée par la loi du 4 mars 2002 (Article 16).

    Liste des membres de la CRU à la Clinique Pasteur

     

    De quelle façon la CRUQPC accomplit-elle ses missions ?

    L’établissement consulte la CRUQPC sur la politique qu’il convient de mener sur le droit des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Pour être en mesure de répondre à cette consultation, la CRUQPC élabore, chaque année, un rapport.

    Pour rédiger ce rapport, la CRUQPC s’appuie sur un très grand nombre d’informations. Une partie de ces informations provient de l’établissement lui-même. L’autre partie provient de l’expression même des personnes hospitalisées : en effet toutes les plaintes, les réclamations, les éloges, les propositions ou observations des usagers, les questionnaires de sortie, les enquêtes de satisfaction, etc. sont mis à la disposition de la CRUQPC.

    La CRUQPC fait l’analyse de ces informations et dresse un tableau des pratiques existantes. 
    Chaque fois qu’elle juge une amélioration souhaitable dans un domaine donné, elle formule des recommandations à l’établissement de santé.

     

    Parmi ces recommandations, l’établissement a lieu d’en retenir certaines et de les intégrer dans le cadre de sa politique d’amélioration de la qualité. Chaque année, la CRUQPC fait une évaluation de l’impact des mesures prises au cours de l’année écoulée.

    Le rapport (qui fait état des pratiques existantes, des recommandations proposées et retenues et de l’évaluation de ces dernières) est ensuite transmis aux instances régionales (Agence Régionale de Santé et Conférences Régionales de Santé et de l’Autonomie) qui l’utiliseront pour définir la politique régionale de santé.